網路聲譽是品牌的無形資產，網路聲譽管理是經營品牌基本功，透過管控社群網站及搜索引擎結果，保護企業形象免受負面網路內容的影響。博思網路口碑業務總監林君襄在5月12日舉辦的「認識網路聲譽管理（ORM）整合操作策略與技巧」系列講座中，實際以操作法國皇家品牌Royal Canin的案例為例，1年間透過官方經營自媒體、素人在社團分享實例等方法，利用社群工具洗刷品牌「太油」的污名，轉化為「含魚油對寵物有幫助」，最終達到「名利雙收」的成果，不僅扭轉消費者的印象，也提升Royal Canin的市佔率，重要的是，掌握數據成為操作得宜的關鍵因素，因為策略源自數據、執行依循策略、成效依舊要回歸數據。

林君襄總監表示，法國皇家品牌Royal Canin是有養貓的人多少都知道的牌子，它的知名度非常足夠，有些獸醫師一定會推薦它，處方飼料與獸醫通路深度連結，具有在專業推薦上的好評，不過，它也面臨顧客好感度及忠誠度低的行銷障礙，與兩個競爭對手比起來顧客好感度偏低。她說，一開始Royal Canin面臨的並不是一個議題，而是「問題」沒有被解決變成「議題」，導致部分客戶被「反推購買」。

林君襄總監表示，以黎榮章董事長提出的5個網路聲譽管理面向界定來說，Royal Canin影響的範圍是影響消費決策、建立品牌價值兩項，透過數據分析發現，Royal Canin的聲量是最高的，但是好感度（P／N值）卻是最低的，下探發現主要負評來自於被批評過於油膩、成分不佳、過鹹對腎不好、身體負擔重，其中文字雲發現「太油」、「挑食」等字彙都入榜，不過寵物其實不會反應「太鹹」，且醫師會認為寵物必須吃一些油才健康，顯示網路輿情討論內容與醫學上的研究是相反的狀況。

林君襄總監進一步指出，Royal Canin的品牌操作重點是：如何透過社群工具洗刷污名？她表示，要做的事情就是觀念再教育，將「油＝有礙健康」轉化為「油＝有益成份」，讓消費者了解，「飼料油亮不是油膩，是因為富含魚油，多吃有益身體健康」，舉例來說，其中一個管道是透過官方自營粉絲專頁，由官方塊狀的發文、長期知識專欄、資訊圖表提及這件事情，並帶出醫師的背書，避免鐵粉的好感度動搖；第二件事情，是在外圍的寵物社團以感性、理性訴求並用，收編潛在信眾，如以真實情境喚起同好注意，透過使用過該產品的素人分享圖文來服眾。

針對進入到社團之後如何操作，林君襄總監說明，透過數據分析撈出市場上討論量前十大的熱門頻道，了解使用者們比較在乎什麼、討論的方向，結果發現，使用者們關注的議題不外乎感性類的寵物救援、寵物過世等，另外還有寵物醫療、寵物餵食、寵物照顧等理性的議題，大約佔比各半。

林君襄總監說明，她針對不同成員的派別，設計不同的溝通角度，例如針對理性評估型就提出品種問題、生命階段、換糧需求等攸關寵物本身特性的訴求；針對感性直覺型則貼出萌寵美照、感人故事、趣味事件等軟性話題；針對尋求協助型則提出醫師建議、治癒經驗、資源分享，提出寵物疾病的對策。

最終操作結果，林君襄總監表示，使Royal Canin穩定站穩寵物食品話題龍頭，聲量較操作前成長1.43倍，同時網路好感度（P／N值）也比同期成長1.55倍，此外，實體商店知名度增加至34％、網路通路增加至37％，另外推薦型客戶成長7％，貶低型客戶降低一半，且在該年度第四季，Royal Canin的購買率成長15％，超越其他競爭對手，成為消費者最常購買的寵物飼料品牌。