對品牌來說，網路聲譽是無形資產，不僅會影響品牌營收，還會牽涉到合作夥伴關係、人才招募等面向，因此，網路聲譽管理成為經營品牌基本功，透過管控社群網站及搜索引擎結果，保護企業形象免受負面網路內容的影響。Quickseek快析輿情資料庫客戶業務總監徐珮汶表示，危機管理分為低級日常運作錯誤的「問題」、中級程度的「議題」、嚴重程度的「危機」3階段，品牌應該要在日常就保持監測、建立防守機制，幫助品牌維持聲譽，其次是要分析掌握現況，避免議題擴大，最後則是找出導致危機的關鍵，並為企業擬定修復策略。

徐珮汶總監在5月12日舉辦的「認識網路聲譽管理（ORM）整合操作策略與技巧」系列講座中表示，相較過去推銷產品就是向消費者說「我們要賣ABCD」，透過網路輿情分析，可以讓品牌掌握潛在消費者所見的線上管道內容，有助於優化品牌溝通成效，讓品牌不再是盲目單向宣傳，而是有效與消費者對話，由於消費者在購買前可能搜尋10至15個資訊管道，因此，品牌必須多點蒐證，打通線上監測，而Quickseek快析輿情資料庫就提供該服務，讓品牌建立與消費者之間的橋樑，並進一步優化品牌經營策略。

針對如何以全觀視野幫助品牌數據化經營，徐珮汶總監分析，在修正負面面向，可以即時修正企業潛在危機，避免負面延燒，維護企業聲譽；在放大正面面向，可以提升企業知名度與社會正面觀感，增加消費者信任感與黏著度。她說明，由於每家公司多多少少都會有負面的資訊，而品牌平均得用8次正面印象去改變1次負面觀感，因此將會把重點放在修正負面的面向。

徐珮汶總監表示，危機管理就是經營的本質，她將其嚴重程度分為低級日常運作錯誤的「問題」、中級程度的「議題」、嚴重程度的「危機」3階段。首先，在「問題」方面，她表示，問題是危機的火種，必須當機立斷找出原因，並提出解決方案，企業可安排每日全網監測，若有問題則進行即時盤點，QuickseeK提供「每日輿情電子報」服務，提供包含新聞、論壇、社群在內的全網輿情，追蹤所有可能成為火種的輿情，之後再配合AI情緒分類區分問題的輕重緩急，針對每天日常可能出現的問題，評估是否需要以素人角度介入，以及整理資料庫，預先擬定回覆範例，舉例來說，面對關於產品瑕疵的負面回覆，可安撫並理性建議品牌有提供的售後服務可以反應；若出現對於客服態度不好的負面留言，可分享自己投訴抱怨有得到妥善處理的經驗。

在中級程度的「議題」方面，徐珮汶總監建議，議題是危機的火苗，例如問題累積成為議題、找不出原因的事件、沒有是非對錯定論如纏訟多年的官司，或者同時出現同樣問題的客訴，短時間內迅速竄升的問題等，對此，要謹記「掌握風向3步驟」，包括第一要掌握時效、快速釐清真相，第二要預測可能的風向，第三要制定應對策略，透過沙盤推演，制定解決問題的策略及步驟。她舉例，曾有網友在臉書社團爆料公社發文抱怨奶粉罐中有義務，短時間內獲得將近萬則互動數，由於討論內容爭議多，進而帶出其他消費者抱怨品牌本就不好，延伸出其他問題，當時QuickseeK協助品牌了解網路的討論趨勢，了解是否延燒到外部社群，透過數據輔助工具，歸納總結議題發展，找到消費者對議題的正負面評價，最後制定解決問題的口碑操作方式。她補充，議題操作得宜，不僅能協助品牌危機處理，還能成為品牌行銷的助力，例如泡麵品牌雙響砲被網友評為「最難吃泡麵」，後來該公司轉化為製作「勇者完全體」的改良產品，反而獲得消費者的肯定。

最後，在嚴重程度的「危機」方面，徐珮汶總監表示，危機是大火爆發，代表事情已經發生，應著重在「溝通」而不是「預防」，更應當機立斷及時滅火。她說明，危機溝通的4C分別是，先「check」檢視分析輿論現況，溝通之前需要先做功課、了解利益關係人的認知，掌握質化與量化的不同反應；第二「content」確立企業對危機的立場與態度，在危機溝通時多些人情味與誠懇，避免商業與法律艱深語言；第三「channel」，面對多點爆發與碎片化的媒體，規劃最有效媒體策略與組合；第四「closure」結案判斷與修復準備。

徐珮汶總監舉例，透過QuickseeK等數據輔助工具，可以質化觀察掌握整體的情緒感受、負面狀態、對危機的重點關切內容、產生的衝擊、消費者的敘事形態等資訊；接下來兩階段可提供檢視數據結果、顧問擬定操作重點的服務，例如可透過口碑防守避免被帶風向，透過媒體主攻拿回主控權，之後議題擴散增加更多盟軍，佈建「支持者舒適圈」，最後透過數據文章整理輿情風向，避免陷入沈默螺旋而不自知。舉例來說，針對近期好市多冷凍莓果檢出A肝病毒陽姓事件，好市多公告可退貨後，網路電商仍販售同款，由於涉及健康問題，引發消費者不滿，好市多卻想退錢了事，最終議題在論壇、社團、新聞全面發酵。

徐珮汶總監強調，在危機事件中，企業往往會以自己的角度出發作出回應，防禦心大於接受承認，與事實產生認知差異，不過她建議，在危機發生時，應著重溝通、學習並不再重蹈覆徹，有個很好的案例就是義美曾被爆出使用頂新的油，之後發聲明強調「我們賣的我們負責」，承認錯誤後，成為很好的案例。